Solución
WhatsApp para hoteles y hostales
Huéspedes que escriben de madrugada, en otro idioma o ya en la habitación: respuestas al momento y una persona para incidencias y quejas.
WhatsApp 24h. Te atiende una persona, sin centralita y sin compromiso.
«Son las dos y media, acabamos de aterrizar y llegamos a las cuatro. ¿Hay alguien en recepción?»
En un hotel pequeño o un hostal, mensajes así llegan cuando el mostrador está vacío. Y el huésped no quiere un correo al día siguiente. Quiere saber qué hacer ahora.
WhatsApp es el canal donde el huésped se siente más cómodo. Bien montado, contesta lo que está en tus normas y avisa a quien está de guardia cuando hace falta.
Lo que pregunta un huésped, antes y durante la estancia.
- «¿Os queda una doble para el puente?» Mira la disponibilidad y ofrece la reserva directa con el precio del día.
- «¿Podemos dejar las maletas antes de la hora de entrada?» Respuesta fija, con dónde y hasta cuándo.
- «Llegamos de madrugada.» Envía las instrucciones que hayas decidido: caja de llaves, código o timbre de guardia.
- «¿Tenéis cuna para un bebé?» Lo confirma y lo anota en la reserva.
- «¿Cuál es la clave del wifi?» Al momento, sin bajar a recepción.
- «La ducha no tiene agua caliente.» No se contesta con una plantilla: el aviso llega a quien esté de turno.
En el idioma del huésped.
Un alemán escribe en alemán y una francesa en francés. El asistente que contesta solo responde en su idioma con tus normas traducidas, que revisas una vez antes de activarlas. Si la conversación se complica, la toma una persona.
Incidencias, quejas y datos: con una persona.
Una avería en la habitación, un ruido que no deja dormir o un cobro que el huésped no entiende pasan a recepción. Las reseñas negativas, igual: se contestan a mano.
El registro de viajeros y sus datos de identidad dependen de las normas de cada comunidad, que cambian. Cómo se piden y se comunican lo confirma tu asesoría o tu asociación hotelera, y lo montamos según lo que digan. Por WhatsApp no se piden números de tarjeta.
Si alguien quiere saber si habla con una persona, se le explica que es un sistema automático con alguien del hotel detrás.
Durante la estancia, recepción respira.
Con el huésped ya dentro, casi todo lo que se pregunta es pequeño. A qué hora abre el desayuno, si se puede pedir otra almohada, dónde comer cerca, cómo llegar a la playa. Cada una de esas preguntas es una llamada a recepción o una visita al mostrador.
Si se contestan por WhatsApp, quien está detrás del mostrador puede dedicarse a la persona que tiene delante. Las peticiones que requieren a alguien, como una almohada o una toalla de más, llegan a la persona de pisos con el número de habitación.
Reserva directa y lo que cobra WhatsApp.
Quien te encuentra en Google y escribe puede reservar sin pasar por un intermediario. Ese margen se queda en casa.
Algunos mensajes los cobra WhatsApp, sobre todo los avisos que manda el hotel sin que el huésped haya escrito, como la bienvenida unos días antes. Contestar a quien pregunta tiene otras condiciones. Lo calculamos con tus ocupaciones antes de decidir.
Lo que puedes preparar esta noche.
- Reúne en una hoja las normas de la casa: horarios, mascotas, aparcamiento, desayuno.
- Escribe el mensaje para quien llega fuera de horario, con fotos de la entrada.
- Pon tu número de WhatsApp en la ficha de Google y en la confirmación de reserva.
- Revisa qué idiomas te escriben más y en cuáles hace falta responder.
- Decide quién recibe las incidencias de noche.
Preguntas frecuentes
¿Sustituye al programa de reservas?
No. Depende del que uses; si deja consultar la disponibilidad, se aprovecha. Si no, se trabaja con un calendario aparte.
¿Puede cobrar la reserva?
Puede mandar un enlace de pago seguro. Los datos de la tarjeta nunca se escriben en el chat.
¿Qué pasa en temporada alta?
Es cuando más se nota. Lo repetido se contesta solo y recepción atiende a quien tiene delante.
¿Hay contrato de un año?
No. Sin permanencia y con un precio ajustado a lo que necesites, que conoces antes de firmar nada.
Trato directo y personal
¿Vemos cómo funciona tu recepción?
Escríbenos o llámanos en temporada baja, que hay más calma. Te responde una persona y hablamos de tu hotel, no de un paquete cerrado.
Más lecturas: WhatsApp para empresas, la automatización para hoteles y cómo atender a clientes en otros idiomas. También reservas a cualquier hora y una web con reserva directa.
- WhatsApp, 24 horas
- Escríbenos
- Teléfono
- 610 323 777
- Correo
- info@mk-mix.es