Solución
Que no se te escape ningún cliente
Llamadas perdidas, mensajes sin contestar, presupuestos olvidados. Por dónde se escapan los clientes en una pyme y cómo tener a todos en una sola lista.
WhatsApp 24h. Te atiende una persona, sin centralita y sin compromiso.
Conseguir que alguien te llame cuesta dinero y esfuerzo. Y aun así, en casi todos los negocios hay gente que pregunta y se queda sin respuesta. Nadie lo hace queriendo. Simplemente entran por demasiados sitios y no hay un lugar donde verlos a todos.
Antes de buscar más clientes, merece la pena tapar esos agujeros.
¿Por dónde se escapan?
- La llamada perdida. Sonó mientras atendías a otro y nadie la devolvió.
- El WhatsApp de la noche. Se leyó por encima a las once y por la mañana ya estaba enterrado.
- El formulario de la web. Llega a un correo que se mira una vez por semana, o a la carpeta de no deseados.
- El mensaje de Instagram o Facebook. Nadie mira esa bandeja.
- El presupuesto enviado. Se mandó y no se volvió a preguntar.
- El «ya te llamo yo». Lo dijo el cliente, no llamó, y tú tampoco.
- El cliente de hace un año. Quedó contento y nadie le ha vuelto a decir nada.
Haz la prueba: repasa la lista y piensa en cuántos te han pasado este mes.
La solución cabe en una hoja.
Todo el que pregunta, entre por donde entre, va a parar a una sola lista. Y en esa lista hay cuatro cosas de cada uno:
- Quién es y cómo localizarle.
- Qué quería.
- Qué se le dijo y cuándo.
- Qué toca hacer ahora, y qué día.
La cuarta columna es la que marca la diferencia. Una lista de nombres no sirve de nada. Una lista de «el martes hay que llamar a Carmen por el presupuesto» sí.
Lo que puede hacer un sistema por ti.
- Juntar todas las entradas. Llamadas, WhatsApp, correo, formulario y redes acaban en la misma lista sin que nadie copie nada.
- Contestar al momento. Quien escribe recibe una primera respuesta útil y se le piden los datos que hacen falta.
- Avisarte de lo que toca hoy. Cada mañana, la lista de a quién hay que contestar o llamar.
- Volver a escribir. Si alguien pidió información y no dijo más, a los pocos días recibe un mensaje breve y amable.
- Recordar a los antiguos. Un aviso cuando toca la revisión, la renovación o la temporada.
Insistir sin ser pesado.
Hay una línea entre hacer seguimiento y dar la lata. Uno o dos mensajes, cortos, con algo útil dentro, están bien. Preguntar si quedó alguna duda, o avisar de que el presupuesto caduca. Si la persona dice que no le interesa, se le da las gracias y no se le escribe más.
Y solo se escribe a quien te ha escrito o es cliente tuyo. Mandar mensajes a números que no te han dado su permiso es mala idea y te puede traer problemas.
Lo que puedes hacer hoy con lo que tienes.
- Abre una hoja de cálculo con esas cuatro columnas. Compártela con quien atienda contigo.
- Antes de cerrar, devuelve todas las llamadas perdidas del día.
- Haz que el formulario de la web llegue a un correo que mires a diario. Mándate una prueba para comprobarlo.
- Mira ahora la bandeja de mensajes de tus redes. Puede que haya sorpresas.
- Los viernes, escribe a los presupuestos de la semana anterior que sigan sin respuesta.
En qué negocios se pierde más gente.
Donde quien pregunta compara con varios a la vez, como en un concesionario o una inmobiliaria. Donde la primera llamada llega en un mal momento, como en un despacho de abogados. Y donde se mandan muchos presupuestos, como en las reformas.
Si además estás pagando anuncios en Google, esto va primero. Cada contacto que se pierde es dinero que ya habías gastado.
Preguntas frecuentes
¿Necesito comprar un programa de clientes?
No siempre. Para muchos negocios pequeños, una hoja compartida bien llevada es suficiente. Si te quedas corto, entonces sí se busca algo más completo.
¿Se puede contestar automáticamente a una llamada perdida?
En algunos sistemas de teléfono se puede enviar un mensaje a quien llamó y no fue atendido. Depende de tu línea. Lo miramos.
¿Quién mantiene la lista al día?
Lo que entra por escrito se apunta solo. Lo que se habla por teléfono o en el mostrador hay que anotarlo, y conviene que sea en dos toques.
¿Esto no es para empresas grandes?
Al contrario. En un negocio pequeño cada cliente que se pierde se nota más.
¿Y la protección de datos?
Guardas datos de personas, así que hay que hacerlo bien: solo lo necesario, bien protegido y sin usarlo para otra cosa. Te explicamos cómo.
Trato directo y personal
¿Vemos por dónde se te escapan a ti?
Llámanos o escríbenos y nos cuentas qué haces hoy cuando alguien te pide información. Quien contesta es una persona, no un robot. Para seguir leyendo: contestar el WhatsApp fuera de horario y presupuestos automáticos.
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